Omnichannel-vähittäiskauppa on tavallinen tapa tehdä ostoksia nykymaailmassa. Aikaisemmin asiakkaat vain kävivät tiili- ja laastikauppaan tutustumaan ja ostamaan, ja se oli tarinan loppu. Ostajilla on nyt matkapuhelimet, iPadit ja kannettavat tietokoneet, jotka auttavat heitä vertaamaan ja vertaamaan tuotteita ja palveluita.
Jälleenmyyjänä voit tehdä elämästä yksinkertaisempaa asiakkaillesi ja työntekijöillesi käyttämällä parhaita saatavilla olevia myyntipistejärjestelmiä (SaP), jotta saat saumattoman omikanavaisen vähittäiskaupan kokemuksen. Aloita tänään ilmaisilla POS-tarjouksilla johtavilta POS-tarjoajilta.
Ostokset eivät ole enää lineaarinen matka. Siihen sisältyy asiakkaiden vaihtaminen useiden kosketuspisteiden välillä - ja tässä esiintyy kanavien välisiä vähittäiskaupan strategioita.
Omnichannel vähittäiskauppa selitti
Mikä on omnichannel-vähittäiskauppa?
Nykyään kuluttajat käyttävät keskimäärin lähes kuutta kosketuspistettä, joista lähes 50% käyttää säännöllisesti yli neljää.
Knexus
Omnichannel-vähittäiskaupan strategiassa käytetään useita myyntikanavia vuorovaikutuksessa saman asiakkaan kanssa. Omikanavaisia vähittäiskaupan ratkaisuja käyttävät asiakkaat voivat siirtyä saumattomasti jokaisen ostoksen kosketuspisteen välillä ennen ostoksen tekemistä - ja se on kriittistä. Miksi?
✓ Asiakkaillasi on hieno ostoskokemus, johon on helppo tarttua ja ostaa joka kerta
✓ Tuotemerkkisi pystyy tarjoamaan joustavan, henkilökohtaisen palvelun ja rakentamaan asiakasuskollisuutta eri myyntikanavilla
15 vuotta sitten ”keskivertokuluttaja käytti tavaraa ostaessaan tyypillisesti kahta kosketuspistettä ja vain 7 prosenttia käytti säännöllisesti yli neljää. Nykyään kuluttajat käyttävät keskimäärin lähes kuutta kosketuspistettä, ja lähes 50% käyttää säännöllisesti yli neljää. "
Toisin sanoen, monikanavaisesta vähittäiskaupasta on tullut välttämätön strategia pienyrityksille - ja se maksaa.
Erään tutkimuksen mukaan "yritykset, joilla on erittäin vahva omnichannel-asiakas sitoutuminen, säilyttävät keskimäärin 89% asiakkaistaan, kun taas yritykset, joilla on heikko omnichannel -asiakas sitoutuminen, ovat 33%."
Ja Adobe havaitsi, että "yrityksillä, joilla on vahvimmat omni-channel-asiakashankintastrategiat, kasvu on 10% edellisvuodesta, keskimääräisen tilausarvon kasvu 10% ja sulkemisprosentin kasvu 25%."
Tietäen sen, on tärkeää, että omistat strategisen lähestymistavan omnichannel-vähittäiskauppaan. Alla olevat parhaat käytännöt auttavat sinua pääsemään alkuun.
Aiheeseen liittyvä lukeminen:
Omikanavakokemuksen tulevaisuus
Miksi Twitter ja omikanavaisen asiakaspalvelun strategia ovat elintärkeitä yrityksille
Digitaalinen käyttö joustavuuden lisäämiseksi uusien vähittäiskaupan kokemusten avulla
Rakenna ostajan persoonia
Ostajahenkilöiden luominen omikanavaiselle vähittäiskaupalle
On tärkeää luoda asiakastunnuksia, jotka kuvaavat yleisösi mielihyvää ja mielihyvää. Harkitse heidän ostotottumuksiaan, painopisteitään ja tapaa, jolla he ovat vuorovaikutuksessa eri kanavien kautta, jotta saat tyydyttävän ostokokemuksen.
Kerääksesi nämä tiedot, kysy asiakkailtasi seuraavat kysymykset:
- Mitä ehtoja etsit ennen ostoksen tekemistä? Kuinka löydät nämä tiedot?
- Kuinka löydät uusia tuotteita?
- Onko olemassa tiettyjä kanavia, joiden löytäminen on helpompaa tehdessäsi ostopäätöksiä?
- Mitä kanavia tai laitteita käytät ostaessasi?
- Mikä auttoi sinua vakuuttamaan ostoksen tekemisestä tai tekemättä jättämisestä?
Kun olet saanut nämä vastaukset, on helpompi määrittää, millä kanavilla tuotemerkilläsi on oltava vahva läsnäolo, sekä käsitys kuluttajien päätöksentekosuppilosta.
Jos esimerkiksi huomaat, että suurin osa asiakkaistasi aloittaa tuotetutkimuksensa Googlessa, sinun kannattaa sijoittaa maksettuun ja orgaaniseen hakuun tuotteitasi markkinoidessasi. Toisaalta, jos tiedät, että monet asiakkaistasi viettävät aikaa Instagramissa, voit keksiä tapoja tehdä ostoksista helpompaa alustalla, jotta asiakkaat voivat ostaa tuotteitasi vaihtamatta sovelluksia tai laitteita.
Mobiiliostosten optimointi
Täydennä matkapuhelimesi vastausta
Olisi aliarviointia sanomalla, että mobiiliostokset ovat valtavia. Statistan mukaan matkapuhelinostajien osuus on 60,9 Yhdysvaltain väestöstä, ja vuoteen 2024 mennessä "noin 187,5 miljoonaa yhdysvaltalaista käyttäjää on tehnyt ainakin yhden ostoksen mobiililaitteellaan verkkoselaimen tai mobiilisovelluksen kautta, kun vuonna 2016 Yhdysvalloissa ostettiin 167,77. . ”
Sellaisenaan oman kanavan vähittäiskaupan strategiassasi tulisi keskittyä käyttäjäystävällisiin mobiilipalveluihin, koska 57% asiakkaista ei suosittele yritystä, jolla on huonosti suunniteltu mobiilisivusto. Jopa puolet asiakkaista lopettaa vierailemisen verkkosivustolla, joka ei ole kokonaan mobiiliystävällinen, vaikka he pitävätkin yrityksestä.
Bottom line? Varmista, että verkkosivustosi on mobiilimaksamiseen sopiva ja optimoitu tyydyttävää ostokokemusta varten.
POS-lainaukset
Kanavien välinen jatkuvuus
Korosta johdonmukaisuutta
Harvard Business Review havaitsi, että 73% kyselyyn osallistuneista "vaihtaa useita kanavia asiakkaan matkan aikana". Nouto? On tärkeää suunnitella tai päivittää laitteiden välinen myyntitilanne asettamalla etusija matkapuhelimelle, jotta asiakkaat voivat helposti siirtyä laitteiden välillä menettämättä tietoja.
Viimeinen asia, jonka haluat, on se, että asiakkaan on aloitettava ostoksensa uudestaan, kun hän vaihtaa laitetta. Tai mikä vielä pahempaa, he eivät löydä tarvitsemaansa asettelumuutosten ja häiriöiden takia. Haluat tarjota johdonmukaisuuden, ei turhautumista, joten varmista, että heidän tiedot voivat siirtyä saumattomasti laitteesta toiseen riippumatta siitä, ovatko he puhelimessa tai kannettavassa tietokoneessa.
Optimoi sosiaalinen media
Teroita sosiaalista läsnäoloasi
On vaikea olla kaikkialla koko ajan, mutta mikään omikanavastrategia ei ole täydellinen ilman sosiaalisen median läsnäoloa. Ja se on hienoa myynnille, koska tutkimukset osoittavat, että "myyntiedustajat, joilla on korkea sosiaalisen verkoston aktiivisuus, saavuttavat 45% enemmän myyntimahdollisuuksia ja saavuttavat 51% todennäköisemmin myyntikiintiönsä".
Tutki, missä suurin osa asiakkaistasi viettää suurimman osan ajastaan. Ovatko he aktiivisia Twitter-käyttäjiä? Onko Facebook tehokkaampi? Olisiko Instagram parempi aikasi käyttö? Kun olet kaventanut sitä, kytke, kytke, tartu. Kukaan ei halua jättää huomiotta, ja Sprout Social havaitsi, että "30% asiakkaista, joita sosiaalisen median tuotemerkit syrjäyttävät, siirtyy todennäköisemmin kilpailijaan".
Joten, ota yhteyttä uskolliseen asiakasyhteisöösi ja tervehdi uusia seuraajia reagoimalla ja vastaamalla kommentteihin. Ainutlaatuisen sosiaalisen sisällön luominen on toinen tapa sitouttaa ja mainostaa tuotteitasi tai palveluitasi. Joillakin kanavilla, kuten Instagram, asiakkaat voivat jopa ostaa - ja ostavat - suoraan yrityksesi sosiaalisista tileistä.
Omnichannel SMS markkinointi
Tehokas tekstiviestimarkkinointi
Ottaen huomioon, että 5 miljardia ihmistä lähettää ja vastaanottaa tekstiviestejä maailmanlaajuisesti ja 77 prosenttia kuluttajista todennäköisesti suhtautuu myönteisesti tekstiviestejä tarjoavaan yritykseen, on turvallista sanoa, että tämän pitäisi olla osa omnichannel-strategiasi.
Kuinka tämä voidaan integroida tehokkaimmin?
Oletetaan, että asiakas tilaa tuotteen verkossa. Kun tilaus on tehty, he voivat vastaanottaa tekstiviestin, joka sisältää kokoelma- tai tilaustiedot. Kun heidän tilauksensa on valmis noutamaan myymälästä, he voivat myös saada tekstiviesti-ilmoituksen.
Tilauksen suorittaminen ei ole enää yksi kanava - se on saumaton yhdistelmä verkkoa, tekstiviestejä ja myymälää, mikä tekee siitä kätevän ja yhtenäisen.
Yhdistä online- ja offline-vuorovaikutus
Paranna henkilökohtaista vuorovaikutusta
71% asiakkaista odottaa pystyvänsä katsomaan myymälävarastoa verkossa ja 50% odottaa pystyvänsä tilaamaan verkossa ja noutamaan myymälästä.
Accenture
Kyllä, sähköposti ja matkapuhelin sekä tekstiviestit ja tabletit ovat käytettävissä. Mutta ihmiset tekevät silti ostoksia tiili- ja laastimyymälöissä, ja se on hieno tilaisuus täydentää digitaalisesti henkilökohtaisia ostokokemuksia.
Varustamalla myymälän työntekijät laitteilla, jotka voivat nähdä asiakkaan ostohistorian, kiinnostuksen kohteet ja syyt käydä paikassa, se auttaa heitä vastaamaan helpommin asiakkaiden tarpeisiin ja tarjoamaan uuden, ainutlaatuisen ostokokemuksen.
Käytä reaaliaikaisia päivityksiä
Tarjoa ostopäivityksiä niiden tapahtuessa
Tarjoamalla asiakkaille enemmän tapoja tehdä ostoksia, sinun on tarjottava enemmän tapoja nähdä kaikki tilauksen tilasta hakuhistoriasta useisiin paikkoihin. Jos he katsovat uusia tuotteita verkkosivustollasi, he haluavat tietää, onko niitä saatavana tiilikaupassasi.
Accenture-tutkimuksen mukaan "71% asiakkaista odottaa pystyvänsä katsomaan myymälävarastoa verkossa ja 50% odottaa pystyvänsä tilaamaan verkossa ja noutamaan myymälästä." Tärkeä osa omikanavamyyntiä on varmistaa tiukka integrointi verkkotietojen ja todellisen varaston välillä, poistamalla turhautumisriski asiakkaille, jotka käyvät läpi koko ostoprosessin vain saadakseen selville, mitä he haluavat, ei ole saatavilla.
Sähköposti omikanavaiselle vähittäiskaupalle
Älä unohda sähköpostia
Käytä sähköpostia kaikkikanavaisessa vähittäiskaupassa
Integroi sosiaalisen median kanavat ja verkkosivusto saumattomasti sähköpostiin.
Sähköposti on edelleen erittäin tehokas markkinointimuoto, jota ei pidä unohtaa. Sähköpostikäyttäjiä on päivittäin 3,9 miljardia, ja segmentoituja kampanjoita käyttävät markkinoijat ovat todenneet jopa 760%: n tulojen kasvun. Paitsi että, sähköpostimarkkinointi tuottaa 32 dollaria sijoitetun pääoman tuottoprosenttia jokaisesta käytetystä 1 dollarista ja 59% kuluttajista sanoo, että sähköpostimarkkinointi vaikuttaa heidän ostopäätöksiinsä.
Jos haluat integroida sähköpostin omnichannel-markkinointiohjelmaasi, jaa yleisö eri ryhmiin heidän erityistarpeidensa ja mieltymystensä perusteella, mikä antaa sinulle mahdollisuuden lähettää erittäin henkilökohtaista sisältöä. Asiakassegmentointi vie enemmän vaivaa, mutta työ on enemmän kuin sen arvoista, koska räätälöityjen sähköpostien muuntokurssit ovat kuusi kertaa korkeammat.
Sähköpostin avulla voit myös integroida saumattomasti sosiaalisen median kanavat ja verkkosivustot, mikä voi lisätä seuraajamääriäsi ja sivuston kävijöitä ja auttaa varmistamaan, että markkinointiprosessisi toimivat yhdessä.
Kanavien välinen integraatio
Pidä järjestelmät tiukasti integroituna
Et voi tarjota saumatonta asiakaskokemusta, jos vähittäiskaupan järjestelmät ovat sotkuisia kulissien takana. Yksi tärkeimmistä omnichannel-parhaista käytännöistä on varmistaa, että vähittäiskaupan sovelluksesi ja ratkaisusi - mukaan lukien POS-järjestelmäsi, online-ostoskorisi ja sähköpostimarkkinointipalvelusi - ovat tiukasti integroituneita.
Näiden järjestelmien yhdistäminen toisiinsa johtaa virtaviivaiseen vähittäismyyntikokemukseen sekä asiakaspuolella että järjestelmänvalvojan puolella.
Esimerkiksi, jos aiot suorittaa kanta-asiakasohjelman, jonka avulla ostajat voivat ansaita ja lunastaa pisteitä kaikilla kanavilla, markkinointisovelluksesi tulisi olla yhteydessä sekä myyntipistejärjestelmään että verkkokauppasivustoon. Näin sinä ja asiakkaasi voitte tehokkaasti seurata ansaitsemiani pisteitä ja palkkioita riippumatta siitä, ostavatko he kauppaa, verkossa vai mobiililaitteellaan.
Valitse tätä varten vähittäiskaupan ratkaisut, jotka voivat liittyä toisiinsa. Useimmissa moderneissa POS-järjestelmissä ja verkkokaupan alustoissa on olemassa integraatioita, joten hyödynnä niitä aina kun mahdollista. Ratkaisusta riippuen voit myös integroida erilaisia sovelluksia Zappierin kaltaisten palvelujen kautta.
Oletko valmis siirtymään eteenpäin omnichannel-vähittäiskaupan kanssa?
Tarpeesi vaihtelevat ainutlaatuisen liiketoimintasi mukaan, mutta noudattamalla yllä olevia vinkkejä, räätälöimällä ne omaan tilanteeseen ja luomalla kokonaiskanavastrategia, yrityksesi pystyy paremmin pysymään tavoitteessa tavoitteidesi saavuttamisessa - ja ylittämisessä.
Lisälukemista
- Parhaat sosiaalisen median hallinnan ja markkinoinnin työkalut
- Paras sähköpostimarkkinointiohjelmisto
- Parhaat POS-järjestelmät