Kayako on helpdesk-ohjelmistojen valmistaja, joka voidaan asentaa yrityksen palomuurin taakse tai käyttää pilvestä. Kayakon avulla yritykset voivat tarjota asiakaspalvelua useilla kielillä ja käyttää erilaisia kanavia, kuten sähköpostia, live-chatia ja sosiaalista mediaa.
- Haluatko kokeilla Kayakoa? Tutustu verkkosivustoon täältä
Kayako on voittanut useita palkintoja, ja monet Fortune 500 -yritykset käyttävät sitä, mikä sijoittaa sen markkinoiden parhaiden helpdesk-ohjelmistojen joukkoon. Tässä Kayako-katsauksessa keskustelemme siitä, voisiko yrityksellesi hyötyä sen käytöstä, kun katsomme sen hinnoittelussa, ominaisuuksissa, tuessa ja helppokäyttöisyydessä.
Suunnitelmat ja hinnoittelu
Kayakolla on hyvin yksinkertainen hinnoittelurakenne, ja siinä on neljä suunnitelmaa, joiden hinta vaihtelee 15 dollaria kuukaudessa edustajaa kohti Inbox-suunnitelmaan asti 100 dollariin kuukaudessa edustajaa kohti Enterprise-suunnitelmalle.
Jokainen suunnitelma lisää sen alapuolella oleviin ominaisuuksiin, ja kolme ylempää suunnitelmaa antaa sinulle myös tietyn määrän ilmaisia yhteistyökumppaneita - ihmisiä, jotka voivat jättää sisäisiä muistiinpanoja, mutta eivät voi vastata asiakkaille.
Kun siirryt suunnitelmia eteenpäin, voit lisätä enemmän kanavia yhteen yhtenäiseen postilaatikkoon, saada tavallisempia live-chat-vastauksia ja järjestää henkilöstösi useampaan tiimiin. Kayako kutsuu asiakashistoriaa "asiakasmatkoiksi", joiden avulla voit ymmärtää kunkin asiakkaasi kanssa tekemänsi vuorovaikutuksen kontekstin. Vaikka Saapuneet-paketti on rajoitettu 30 päivään, muut ovat rajoittamattomia. Saapuneet-kansio tukee myös vain yhtä kieltä, kun taas muut tukevat useita kieliä.
Kaikki Kayakon suunnitelmat ovat saatavilla myös 14 päivän ilmaiseen kokeiluun.
ominaisuudet
Kayakossa on täynnä ominaisuuksia, joiden tarkoituksena on tarjota tukea yrityksesi asiakkaille ja antaa heille myös keinot auttaa itseään. Kayako sisältää ohjekeskuksen ominaisuuksia, jotta asiakkaasi voivat vastata omiin kysymyksiinsä. Sinulla on myös analyysi siitä, mitä ihmiset etsivät, jotta voit optimoida ohjesisällön.
Asiakasmatkat antavat tukiedustajillesi yhtenäisen kuvan kaikista vuorovaikutuksistasi asiakkaan kanssa. Tämä vähentää lisäkysymyksiä, jotka sinun on esitettävä, koska edustajilla on pääsy asiakkaan täydelliseen historiaan, mukaan lukien vierailut sivustolla, ostokset ja saamansa sähköpostit. Voit myös sisällyttää asiakkaiden toimintoja useista ulkoisista sovelluksista, kuten Slack ja Salesforce.
Kayakon live-chat-ominaisuutta kutsutaan Kayako Messengeriksi ja se on suunniteltu toimimaan yhtä helposti kuin Messenger-sovellukset, joihin ihmiset jo tottuisivat. Sen avulla voit aloittaa keskustelut automaattisilla viesteillä useiden tekijöiden perusteella, kuten millä sivulla kävijä on, kuinka monta kertaa hän on käynyt sivustolla, tai sijaintiinsa.
Automaatiolla on suuri osa Kayako-kokemuksessa. Voit määrittää liiketoimintasäännöt virtaviivaistamaan helpdesk-työnkulkua ja säästämään aikaa ennalta määritetyillä vastauksilla yleisiin kysymyksiin. Analytics on myös tärkeä ominaisuus, sillä koontinäytöt ja mukautetut raportit antavat sinulle oivalluksia tiimisi suorituskyvystä ja asiakastyytyväisyystutkimukset mahdollistavat suoremman palautteen.
Liitäntä ja käytössä
Kayakoon liittyminen ei ollut niin sujuvaa kuin olisimme halunneet. Saimme virheitä rekisteröintilomakkeen täyttämisen jälkeen, emmekä päässeet tilillemme. Meidän oli lähetettävä sähköpostitse myyntituki saadaksemme käyttöoikeuden, mutta ongelman ratkaiseminen kesti muutaman päivän.
Vaikka rekisteröintiprosessi ei vaikuttanut meistä kovin suuresti, vaikutelma siitä, mitä löysimme, kun pystyimme lopulta kirjautumaan sisään. Kayako on yksi käyttäjäystävällisimmistä asiakaspalveluratkaisuista, joita olemme tarkastelleet. Se on myös yksi nopeimmista siitä, kuinka nopeasti sivut latautuvat ja miten käyttöliittymän elementit reagoivat vuorovaikutukseen.
Pidimme jokaisen lipun asiakasmatkan näytöstä, johon pääset vierittämällä ylöspäin valitsemasi keskustelun viimeisimmästä viestistä. Keskustelussa on niin paljon erilaisia elementtejä, että voit olla vuorovaikutuksessa keskustelun kannalta sen suhteen, miten katsot tai päivität sitä, mutta Kayako on suunniteltu siten, että se ei saa tuntua ylivoimaiselta. Se on sellainen käyttöliittymä, jota voit aloittaa heti ja poimia uusia asioita.
Kayako-kojelaudan kaikki osat ovat samanlaiset paitsi keskusteluissa. Verkkosovellusten asetukset voivat joskus olla pelottavia paikkoja, joihin tottuminen vie jonkin aikaa, mutta tässä taas Kayakon kanssa kaikki on selkeä ja helppo ymmärtää.
Tuki
Valitettavasti tuen saaminen oli yhtä pettymys kuin prosessi Kayako-tilin rekisteröimiseksi. Hallintapaneelin ohje-widget kertoo teknisen tuen käyttävän lomaketta osoitteessa support.kayako.com, mutta ei linkitä suoraan siihen.
Kun olet siellä, sinun on kirjauduttava sisään, jotta voit jättää tukilipun. Alun perin oletimme kirjautuneen sisään samoilla tunnuksilla, joita käytimme kirjautumalla hallintapaneeliin, mutta meidän oli luotava erillinen tukitili.
Vahvistussähköposti, joka saapui tukirekisteröintilomakkeen täyttämisen jälkeen, on linkitetty Zendesk-aliverkkotunnuksen sivulle ilman mainintaa Kayakosta, jonka voimme nähdä. Meidän oli palattava Kayakon tukisivulle ja päivitettävä se sitten havaitsemaan, että olimme todella kirjautuneet sisään. Mutta emme vaikuttaneet siitä, että Kayakon tukipalvelujen saaminen merkitsi kilpailijan tarjoaman palvelun rekisteröitymistä.
Turvallisuus
Kayakossa on paljon sisäänrakennettuja turvatoimenpiteitä, kuten kaksivaiheinen todennus (2FA), roolipohjaiset käyttörajoitukset, lähtevien sähköpostien DKIM- ja SPF-valtuutus, roskapostisuodatus, salasanakäytännöt ja kyky todentaa sisäänkirjautumiset omiin järjestelmiin ja kolmansien osapuolten sovellukset.
Turvakerrokset suojaavat alustaa, kuten SSL-salaus, DDoS-lieventäminen sekä hätäpalautus- ja redundanssistrategiat. Palvelinkeskusten fyysistä turvallisuutta ylläpidetään varmuuskopiointigeneraattoreiden, huippuluokan palonsammutusjärjestelmien ja kaikkien työntekijöiden taustatarkistusten avulla.
Kilpailu
Verkkopalvelutila on hyvin täynnä, ja Kayakolla on monia toteuttamiskelpoisia vaihtoehtoja, kuten Zoho Desk ja LiveAgent.
Zoho Deskillä on myös laaja valikoima ominaisuuksia, mutta se tarjoaa ilmaisen suunnitelman maksettujen suunnitelmien lisäksi. Sitä voidaan käyttää kolmen agentin kanssa, kun taas asteikon toisessa päässä Enterprise-suunnitelmaa, joka maksaa 35 dollaria / agentti / kuukausi, voidaan käyttää rajoittamattomien edustajien kanssa. Kaikissa maksetuissa suunnitelmissa on 15 päivän ilmainen kokeilu.
LiveAgent tarjoaa myös neljä pakettia, mukaan lukien ilmainen ja 14 päivän ilmainen kokeilu. Ilmaisella suunnitelmalla ei ole rajoituksia agenteille, mutta sillä on seitsemän päivän lippuhistoriaraja. Maksettujen suunnitelmien hinta vaihtelee 15 dollarista / agentti / kuukausi 39 dollariin / agentti / kuukausi, eikä niillä ole rajoituksia lippuhistoriaan.
Lopullinen tuomio
Huomasimme olevamme melko ristiriitaisia Kayakon suhteen, koska toisaalta se on yksi parhaista käytetyistä online-asiakaspalveluratkaisuista, mutta toisaalta se antoi meille myös yhden pahimmista rekisteröintikokemuksista.
Kayakon hyvin suunniteltu käyttöliittymä ja verkkosovelluksen suorituskyky tekivät sen niin helppokäyttöiseksi. Siinä on myös loistava ominaisuusjoukko ja kohtuullinen hinnoittelu.
Mutta meidän piti ottaa yhteyttä tukeen voidaksemme luoda tilin, ja meidän oli odotettava useita päiviä, kunnes prosessi päättyi. Ja kun kyse oli tukivaihtoehtojen tarkistamisesta, jouduimme luomaan erillisen tilin tukipalvelun kilpailijan kanssa.
Kun alkuperäiset rekisteröinti- ja määritysasiat oli ratkaistu, Kayakolle oli kuitenkin ilo käyttää. Jos sinulla on samanlaisia ongelmia, kannattaa sinnikkäästi.
- Olemme myös korostaneet parhaan helpdesk-ohjelmiston