Olemme jo tarkastelleet Freshdesk by Freshworks -verkkopohjaisen lippujärjestelmän, jolla on paljon tyytyväisiä asiakkaita.
Yksi valitus Freshdeskistä oli, että se ei ole ITIL-yhteensopiva ja siksi sopimaton käytettäväksi IT-tuen skenaariossa.
Tämän toiminnallisuuden puuttumisesta on kaupallista logiikkaa. Freshworksilla on vaihtoehtoinen tuote, jolla on omaisuusrekisteri ja muut tarvittavat ITIL (Information Technology Infrastructure Library) -ominaisuudet, nimeltään Freshservice.
Onko tämä tuote Freshdesk, jossa on muutama lisäosa korkeampaan hintaan?
- Haluatko kokeilla Freshservicea? Tutustu verkkosivustoon täältä
ominaisuudet
Aivan kuten Freshdesk, Freshservice tarjoaa lippupohjaisen ratkaisun, jossa tukipyynnöt, joita agentit sitten hallinnoivat.
Ero on siinä, että Freshdesk sisältää sosiaalisen lipunmyynnin, taitopohjaisen lippujen jakamisen ja markkinoinnin integraation, ja nämä eivät ole osa Freshservicea.
Lippuja luodaan yleensä sähköpostitse, puheluilla tai lomakepohjaisilla verkkoratkaisuilla, eivät Twitterissä tai Facebookissa.
Molemmat jakavat perusraportoinnin, tiimityökalut ja tietopohjan sekä mallivastaukset.
Näihin ydinominaisuuksiin Freshservice lisää kuitenkin tapahtumien hallinnan, muutosten, ongelmien ja julkaisujen hallinnan, omaisuudenhallinnan, ohjelmistolisenssien hallinnan sekä sopimusten ja projektien hallinnan.
Lyhyesti sanottuna siinä on kaikki kriittiset osat, joita tarvitaan laitteisto- ja ohjelmistokäyttöön, jossa käyttäjillä voi olla ongelmia, joista heidän on ilmoitettava ja jotka tarvitsevat täyden palvelun ratkaisuja.
Perinteisesti näitä työkaluja voidaan käyttää sisäisen vaatimuksena suuryritykselle tai ulkoisesti ohjelmistosopimuksia tukevalle yritykselle, mutta Freshservice soveltuu todennäköisesti paremmin sisäiseen tukirooliin.
Tässä yhteydessä agentit voivat olla pikemminkin IT-henkilöstö kuin tukipalvelutiimi, ja tämä työkalu on suunniteltu heille hallitsemaan tukipyyntöjään ja seuraamaan vastauksen nopeutta osastolle esitettyihin vaatimuksiin.
Joten mitä siitä puuttuu?
Ensimmäinen huomattu ominaisuus, joka ei ole täysin valmis, on ohjelmistorekisteri, joka on tällä hetkellä Betassa.
Asennustietojen kerääminen edellyttää ohjelmistoagentin lataamista ja asentamista jokaiselle koneelle, jonka haluat sisällyttää. Ohjelmisto on saatavana Windows PC: lle, Apple Macille ja Linuxille, mutta se ei vielä ota huomioon mobiililaitteita tässä järjestelmässä.
Agentti suorittaa työn, joka kerää kaikki kuhunkin tietokoneeseen asennetut ohjelmistot ja tallentaa ne järjestelmätietokantaan. Mutta sillä ei ole keinoja tarkistaa, ovatko käytetyt lisenssit voimassa.
Tämän työkalun yhtenä tarkoituksena on vahvistaa, kuinka monta kopiota Office 365: stä tai mitä tahansa muuta on asennettu, mutta IT: llä pitäisi olla jo nämä tiedot muilla tavoilla.
Sen pitäisi osoittaa, jos käyttäjät asentavat sovelluksia, joita heidän ei pitäisi, vaikka tämä saattaa heittää paljon vääriä negatiivisia tietoja, kun otetaan huomioon, miten Microsoft pyrkii asentamaan asioita Windows 10-koneisiin pyytämättä käyttäjää tai järjestelmänvalvojia.
Mikä voisi olla hyödyllisempää, on laitteistorekisteri, jossa se pitää täyden erittelyn ja toisen tietokoneohjelman tunnistaman tietokoneen nimen. Verkkolaitteisto sijaitsee Probe-työkalulla, joka etsii laitteita, kuten reitittimiä ja tulostimia.
Kuinka hyvin tämä voi toimia oikein suojatussa verkossa, on kiistanalaista, koska aliverkkojen ja muiden rajoitusten välinen liikenteen hallinta todennäköisesti häiritsee.
Freshservicen aiempien versioiden yhteinen valitus on, että omaisuusrekisteri ei ollut joustava, mutta nämä rajoitukset on huomioitu.
Oletuskenttiä voidaan muokata niiden sisältämien tietojen suhteen ja tehdä pakollisiksi tarvittaessa. Mutta voit myös lisätä mukautettuja alaosioita ja luoda kenttiä uudelle laitetyypille tai palvelulle. Mutta et voi lisätä kenttiä oletussarjaan, outoa.
IT-osasto ei ehkä ole aiemmin integroinut ulkoisia omaisuustietokantoja, mikä pakottaa tätä järjestelmää käyttävät aloittamaan alusta.
Toinen huomattava heikkous on raportointijärjestelmä. Freshservicella on noin 20 raporttia, mutta valitettavasti et voi muokata näitä merkittävällä tavalla.
Suurin näkemämme asia on kuitenkin se, että Freshservice-konseptissa oletetaan, ettei mikään olemassa oleva järjestelmä ole käytössä. Koska sillä ei ole keinoa muodostaa yhteyttä toiseen omaisuusrekisteriin tai ongelmanseurantaan, pitäisikö yrityksellä olla ensisijainen.
Se on Freshservice tai erillinen järjestelmä, eikä se ole yritysystävällinen vaihtoehto.
Käyttöliittymä
Ei ole yllättävää, että Freshservicen käyttöliittymä näyttää käytännöllisesti katsoen identtiseltä kuin sisarus Freshdesk.
Se käyttää suosittua koontinäytön mallia, jossa voit hallita lippuja, jotka on luotu vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Kun liput on luotu, ne yhdistetään samaan järjestelmään seurantaa, eskalointia ja viittausta varten, niiden alkuperästä riippumatta.
Mikään näistä ei poikkea Freshdeskin luomasta mallista, koska IT-tukipyyntöjen hallinta ei ole radikaalisti erilainen ongelma kuin mikään muu asiakaspalvelun ratkaisutilanne lippujen ja seurannan suhteen ratkaisuun.
Hallintapaneeli pitää edustajat ja heidän esimiehensä tietoisena siitä, kuinka monta erinomaista lippua on olemassa, ja seuraa asiaankuuluvia mittareita tuen suorituskyvystä.
Ja kuten aiemmin, Freshworksilla on "pelillistäminen", jossa tulostaulut ylläpidetään agenttiryhmälle, ja "kunniamerkit" myönnetään parhaiten menestyville.
Se, miten tämä voi kannustaa työvoimaa, voi riippua heidän iästä ja muista motivaatioista, mutta se on saatavana vaihtoehtona niille, jotka haluavat toteuttaa sen.
Freshworks-työkalut ovat erinomaisia siinä, että niitä on helppo seurata ja ymmärtää, ja Freshservice on siksi hyvä valinta niille, jotka tarvitsevat järjestelmän käyttöönoton nopeasti.
Toinen merkittävä bonus kaikista Freshworks-sovelluksista on, että ne on suunniteltu toimimaan sopusoinnussa saman tallin muiden kanssa. Freshteamia tai Freshsalesia käyttävät yritykset voivat liikkua saumattomasti Freshservice-käyttöliittymän kautta.
Turvallisuus
Freshservicen suojausvaihtoehdot ovat samat kuin Freshdeskissä, ei yllättäen.
Oletuksena kaikki verkkoviestinnät tehdään SSL: n (Secure Sockets Layer) kautta, ja voit ottaa käyttöön SSO: n (kertakirjautuminen) agenteille.
On kytkimiä, jotka voit asettaa pakottamaan oletusarvoisia suurempia salasanarajoituksia, ja voit asettaa salasanat vanhenemaan, olemaan toistumattomia ja vaativat sekoitettuja ja erikoismerkkejä.
Emme voi mainita salasanoja ilman varoitusta salasanasääntöjen muutoksista. Tällä muutosverkkosivulla olevalla tiedolla on valtavia vaikutuksia;
"Huomaa, että kun olet ottanut salasanakäytännön käyttöön (joko oletus- tai lisäasetukset), et voi poistaa sitä käytöstä."
Älä siis pelaa salasanakäytännöllä. Koska se on yksisuuntainen ovi, jonka läpi ei voi palata.
Kahden tekijän todennuksen pitäisi olla vaihtoehto, ainakin järjestelmänvalvojille, mutta tämä ei ole tällä hetkellä ominaisuus. Toivottavasti Freshworks käsittelee tätä pian.
Lyhyesti sanottuna tietoturva voi olla parempi eikä se ole tasolla, jonka yritysasiakkaat hyväksyisivät helposti.
Suunnitelmat ja hinnoittelu
Jos haluat kokeilla Freshservicea, voit ladata ilmaisen 21 päivän pitkän kokeiluversion.
Lisenssimalli on hyvin samanlainen kuin Freshdesk, koska on olemassa maksettuja tasoja, jotka tarjoavat erilaisia toimintoja, jotka voidaan maksaa kuukausittain tai vuosittain.
Freshservice-tasot ovat Blossom, Garden, Estate ja Forest, ja ne vaihtelevat 19 dollaria kuukaudessa edustajaa kohti 99 dollariin, jos laskutetaan vuosittain.
Järjestelmässä on myös maksu hallinnoiduista varoista, jotka ovat ilmaisia 100 omaisuudelle, jopa 1500 dollariin kuukaudessa rajoittamattomille varoille. Tämä hinta ei ole lineaarinen asteikko, joten 1000 omaisuutta maksaa 130 dollaria ja 5000 omaisuutta 650 dollaria.
Olkaamme ytimekäs. Asiakkaalta veloitetaan täällä tietokannan tietueista, jotka he ovat luoneet korkeintaan tuhansina … uskomattoman.
Korkeamman perushinnan ja ylimääräisen omaisuuserän ansiosta Freshservice on noin 25% kalliimpaa kuin Freshdesk.
Mutta sinun tulisi olla tietoinen siitä, että kriittinen omaisuusrekisteri on vain Garden-tasolla ja sitä korkeammalla, ja ohjelmistolisenssien hallinta vaatii Estate-suunnitelman.
Kaikki nämä tekijät tekevät Freshservicestä yhden kalliimmista vaihtoehdoista, vaikka ohjelmiston kustannusten tulisi olla komponentti kaikissa palvelusopimuksissa, joita sitä käytetään tukemaan.
Lopullinen tuomio
Tarkasteltaessa Freshservicen lisäyksiä on huomattava puute ulkoisista integraatioista, jotka yritysasiakkaat huomaavat puuttuvan.
He odottavat maksavansa enemmän, mutta tekevät niin odottaen investoinnin säästävän rahaa yhdistämällä tehtäväkriittiset työkalunsa, ja juuri tähän alueeseen Freshservice ei puutu.
Tämä tekee siitä paremmin sovellettavan pieniin ja keskisuuriin yrityksiin, vaikka hinnoittelumalli saattaa pelottaa pienemmät yritykset.
Suurin kilpailija IT-neuvontapalvelualalla on HappyFox, ja tällä hetkellä Freshservice ei voittaisi sitä.
Kaiken kaikkiaan, vaikka se lisääkin joitain tuki- ja IT-tukipalvelun tarpeita, monissa paikoissa se ei mene tarpeeksi pitkälle, jotta se sopisi suuremmille yrityksille tai ulkoisten IT-palvelusopimusten tukemiseen.
- Olemme myös pyöristäneet vuoden 2022-2023 parhaan helpdesk-ohjelmiston
