Atlassian Corp on australialainen ohjelmistoyritys, jonka kaksi yliopiston opiskelijaa perustivat vuonna 2002 käyttämällä luottokortilla lainattavaa. Ja on sittemmin kasvanut palvelemaan 3000 työntekijää, jotka tukevat 130 000 asiakasta ja miljoonia käyttäjiä.
Kaksi menestyneintä tuotelinjaa ovat Wiki-yhteistyö- ja hallintatyökalu Confluence sekä Jiran ongelmien seurantatuotteet.
Jira Service Desk on osa jälkimmäistä kokoelmaa, ja se on rakennettu tukemaan kaikkia nykyaikaisia IT-tiimejä, jotka lähettävät asiakkaan pyyntöjä ja kysymyksiä.
Alkaen vain 10 dollarista kolmelle edustajalle kuukaudessa, onko tämä kustannustehokas lippujärjestelmä, jota monet yritykset yrittävät löytää?
- Haluatko kokeilla Jira Service Deskiä? Tutustu verkkosivustoon täältä
ominaisuudet
Jira-verkkosivustolle tuleva uusi asiakas saattaa olla hämmentynyt juuri heille sopivasta ohjelmistosta, koska Jira Service Desk ei ole ainoa Atlassianin myymä asiakaspalveluratkaisu.
Siinä on myös Jira Core ja Jira Software, joten selitämme, kuinka ne eroavat Jira Service Deskistä.
Jira Core on projektinhallinnan perustyökalu, jonka tarkoituksena on auttaa organisaatiota toteuttamaan muutos tavalla, jolla jokainen ymmärtää kriittisen polun ja osuutensa siinä.
Jira Software on myös hallintatyökalu, mutta tämä on keskittynyt ohjelmistokehitykseen ja integroi näissä prosesseissa käytettävät työkalut toiminnallisuuteen pitääkseen kaikki suuren projektin kehittäjät sidoksissa muihin tiimin jäseniin ja heidän koodiinsa.
Molemmat ratkaisut on integroitu Jira Service Deskiin, vaikka se voi toimia itsenäisesti, kenttähuoltopyyntöihin, muutoksiin, ongelmien seurantaan ja omaisuuden hallintaan, jotka IT-tukihenkilöstö esittelee.
Kuten kaikki tarkistamamme tukipalveluratkaisut, tämä on lippujärjestelmä, jonka avulla asiakkaat voivat tehdä pyyntöjä joko ohjelmistoportaalin, sähköpostin tai puhelun kautta.
Jira ei tue aktiivisesti sosiaalista mediaa, vaikka olemme varmoja, että voit ohjata palvelupyyntöjä näistä kanavista muuntamalla ne sähköposteiksi.
Liput yhdistetään Projects-osioon, jolloin yksi järjestelmä voi hoitaa useita palvelusopimuksia, ja agentit voivat sitten seurata ja ratkaista lippuja joko manuaalisesti tai automaattisesti niille osoitettuna.
Kun asennat järjestelmän ensimmäisen kerran, se kysyy useita kriittisiä kysymyksiä siitä, minkä tyyppistä tukea tarvitaan ja miten liput jaetaan. Nämä vaihtoehdot mahdollistavat jonkin verran ennakkomäärityksiä lippumalleihin, mutta ne ovat kaikki muutettavissa, jos ne eivät ole sopivia.
Järjestelmänvalvojan oikeudet voivat helposti muokata palvelupyyntöjen tyyppejä, agenttirooleja, palvelutasosopimuksia, työnkulkuja ja miljoonaa muuta asiaa. Ja voit hallita, mitä käyttöoikeuksia jokaisella käyttäjäroolilla tai tiimillä on.
Oletuksena ei ole tietokantaa, jonka avulla asiakkaat voivat auttaa itseään ennen kuin kutsutaan edustajaa käsittelemään ongelmaa. Tämä toiminto on olemassa, mutta siinä käytetään Jiran Confluence-ohjelmistoa, jonka on oltava lisensoitu Jira Service Deskin lisäksi.
Monet yritykset käyttävät Confluencea projektien dokumentointiin, palvelusopimusten määrittelyyn ja liiketoimintaprosessien seuraamiseen, mutta lisensointikustannukset melkein kaksinkertaistavat Jira Service Deskin käytön kustannukset, jos kaikkien edustajien on luotava tietopohjan sisältöä.
Yksi erittäin houkutteleva piirre on, että Jiralla on sovellus Marketplace, joka sallii ylimääräisen koodin kiinnittämisen Service Desk -kehykseen.
Kirjoitusajankohtana Atlassian Marketplacessa on 668 sovellusta, jotka tarjoavat kaikenlaisia parannuksia ja integraatioita yleisesti käytettyjen liiketoimintasovellusten kanssa.
Komentosarjaautomaatio, Gantt-kaaviot, omaisuuden hallinta, upotetut kaaviot, käytettävissä olevien laajennusten luettelo on käytännössä loputon.
Esimerkiksi; Jira Service Deskin linkittämiseksi Googlen palveluihin ja sovelluksiin on 29 sovellusta, ja vielä 25 sovellusta on rakennettu tekemään sama Microsoft-tekniikoille.
Jotkut näistä työkaluista ovat mukavia saada ja ovat ilmaisia, ja toisiin, kuten Omaisuudenhoitotyökaluihin, sisältyy kuukausittaiset lisäkustannukset.
Ilman joitain sovelluksia Jira Service Deskin toiminnot vaikuttavat paikoin perustavanlaatuisilta, mutta ne lisäävät paljon mukautusta, joka ylittää paljon esteettisyyden.
Käyttöliittymä
Jiralla on erittäin puhdas ja viehättävä käyttöliittymä, joka kulkee hyvin kuluneella polulla, kun hierarkkiset valikot ovat vasemmalla ja sisältö oikealla.
Sitä on yleensä erittäin helppo seurata, mutta niille, jotka eivät ole perehtyneitä, saattaa kohdata muutama omituisuus, joka voi hämmentää heitä.
Kun olet Jira Service Deskissä, joudut joskus käyttämään asetuksia tai ominaisuuksia, jotka ovat osana suurempaa Jira Cloud -palvelua. Ja näiden valitseminen voi viedä sinut verkkosivulle, jolla ei ole selvää tietä takaisin ylätason valikkoon.
Näillä voi olla myös hyvin erilainen visuaalinen tyyli, mikä korostaa, että olet jättänyt Jira Service Deskin suhteellisen turvallisuuden taakse.
Se, että ne ovat erilaisia, on luultavasti hyvä asia, mutta jokin ankkurijärjestelmä, josta pääsee helposti takaisin ilman selainhistoriaa, olisi hyödyllinen.
Jos oletuskäyttöliittymä ei ole yrityksen väreissä, järjestelmänvalvojan sisäänkirjautuminen sallii tuotteen ulkoasun ja tunnelman muuttamisen lisäämällä värejä, logoja ja kuvakkeita mitä tahansa tyyliä tarvitaan.
Jira Service Deskin käyttöliittymässä ei ole mitään vallankumouksellista, mutta se tekee työn riittävästi.
Turvallisuus
Kun joku arvioi tietoturvaa, hänellä on luettelo ominaisuuksista, joita hän haluaisi nähdä tarjotun, ja Jira Service Deskillä on suurin osa näistä tärkeistä ominaisuuksista.
Et kuitenkaan saa SAML-kertakirjautumista, kaksivaiheista vahvistusta, salasanakäytäntöjä ja käyttäjien hallintaa vakiona.
Saadaksesi jonkin näistä tarvitset lisenssitilauksen Atlassian Accessille ja ensimmäisille kymmenelle käyttäjälle, joka maksaa 30 dollaria kuukaudessa, ja sitten se toimii noin 3 dollaria agenttia kohti tätä määrää enemmän.
Tämä palvelu ohjaa kaikkien Atlassian Cloud -palvelujen käyttöä ja suojausta, ja se voidaan linkittää Oktaan, Idaptiveen, Google Cloud Identityyn, Azure AD: hen, Oneloginiin ja ADFS: ään.
Mutta jos sinulla on muuta kuin salasanan syöttö, sinun on pakko lisätä tämän palvelun kustannukset nopeasti. Se lisää myös monimutkaisuutta tilanteeseen, jossa asiakas saattaa haluta vain kaksivaiheisen todennuksen eikä mitään muuta.
Se, että Atlassian Accessin yritystason ja oletusarvoisesti tarjottujen perustason suojausten välillä ei ole tasoja, on pettymys.
Suunnitelmat ja hinnoittelu
Jira Service Desk on hinnoiteltu aggressiivisesti yritysten saamiseksi mukaan.
Suurin houkutus on, että kolme ensimmäistä edustajaa maksaa vain 10 dollaria kuukaudessa kiinteänä maksuna, mutta kummallakin tavalla se kallistuu aluksi mittakaavassa.
Ensimmäiset 15 edustajaa maksavat 20 dollaria kuukaudessa, jos ne maksetaan kuukausittain. Näiden lukujen yläpuolella hinta liukuu ennustettavaan suuntaan, ja 85 agenttia maksaa vain 15 dollaria ja 150, erittäin edullinen 8 dollaria kuukaudessa.
Kun saat 250 dollaria, jokainen ylimääräinen agentti maksaa vain dollarin, ja voit vähentää kokonaiskustannuksia tekemällä vuosisopimuksen.
Tärkeää on ymmärtää, että kaikki nämä tasot ovat samanaikaisia, joten jos sinulla on esimerkiksi 60 edustajaa, sinua laskutetaan 15: stä 20 dollarin hintaan ja sitten 45: stä 15 dollarin hintalappuun.
Tämä järjestelmä välttää hinnoittelumallin skenaarion, jossa useampien edustajien maksaminen maksaa enemmän henkeä kohden. Ongelma, jonka muut myyjät ovat luoneet vahingossa.
Jos haluat käyttää tätä ratkaisua Jira-ohjelmiston rinnalla, tarvitset molempien käyttöoikeudet.
Kuten aiemmin mainitsimme, Atlassian Accessille vaaditaan myös muut kuin perusturvalisenssit.
Ja jos haluat luoda laajan itsepalvelujärjestelmän, tarvitset myös Confluence-lisenssit, ja ne alkavat vielä 5 dollaria agenttia kohti kuukaudessa.
Kun otat huomioon järjestelmänvalvojien ja agenttien koulutuksen ensiluokkaisilla hinnoilla sekä jatkuvista kustannuksista ja muutamasta Marketplacen maksetusta sovelluksesta, tämän ratkaisun menot saattavat epäilemättä edellyttää ylimmän johdon hyväksyntää.
Johtopäätöksenä on, että Jira Service Desk ei ole kauppa, josta 10 dollaria kolmelle edustajalle voisi antaa signaalin, ja tämä yritys mieluummin tekisi suurten ohjelmistokehitys- tai IT-palveluyritysten kuin pienten yritysten kanssa.
Osana tätä sävelkorkeutta he tarjoavat myös asiakaspalvelimelle asennetun vaihtoehdon yhdellä maksulla.
251+ agentille tämä on 56900 dollaria, mutta sinulla voi olla kolme edustajaa vain 10 dollaria ja viisikymmentä on 16 500 dollaria. Vaihtoehtoisesti niille, joissa seisokkeja ei voida hyväksyä, heillä on myös datakeskusvaihtoehto, hinnoiteltu vuosittaisella lisenssillä, jonka hinta on 12 000 dollaria 50 käyttäjälle.
Palvelinasennuksilla on jatkuvasti ylläpitokustannuksia (ensimmäinen vuosi ilmaiseksi), vaikka ne sisältyvät datakeskuksen vuosikustannuksiin.
Nämä valinnat antavat yrityksille paremman hallinnan Jira Service Desk -esimerkkejään, mutta agenttien lukumäärästä riippuen se voi olla myös kalliilla puolella.
Lopullinen tuomio
Emme voi kieltää sitä, että Jira Service Deskin asiakaskunta on yleensä erittäin tyytyväinen tähän ratkaisuun, jopa monimutkaiseen hinnoittelujärjestelmään.
Suosittelemme, että käyttöönotto ja myöhemmät vaiheet suunnitellaan asianmukaisesti kustannuksiin, ennen kuin investoit siihen aikaa ja resursseja.
Niille, jotka haluavat käyttää muita Jira-tuotteita ja -palveluita, tämä ohjelmisto on ilmeinen valinta, koska se lukkiutuu täydellisesti Confluenceen ja Jira Coreen.
Erillisenä käytettynä tämä on edelleen kunnollinen ratkaisu ja kohtuuhintainen, mutta et saa hyötyä kaikista muista Atlassian-tuotteista.
Pienyrityksille, jotka tarvitsevat IT-tukipalveluratkaisun, Zohon ja Happyfoxin kaltaiset tarjoavat enemmän toimintoja rahoillesi. Missä Jira Service Desk voi olla ihanteellinen suurille yrityksille, jotka seuraavat ohjelmistopäivityksiä, vikoja ja odottamattomia laitteisto-ongelmia.
- Katso myös vuoden 2022-2023 paras helpdesk-ohjelmisto