Agiloft aloitti elämänsä Integral Solutions Corp: na 1990-luvulla. Sen ensimmäisen tuotteen nimi oli SupportWizard, helpdesk-tukiratkaisu, joka käytti MySQL: ää tietokantana tallenteidensa tallentamiseen.
Siitä on kehittynyt CRM, sopimusten hallinta ja IT-palvelumoduulit, ja Agiloft Service Desk on jälkimmäinen.
Jos muut lippujärjestelmät viittaavat siihen, että niistä voi olla hyötyä IT-tuelle, Service Desk on rakennettu nimenomaan tätä roolia varten ja on ITIL- ja ITSM-yhteensopiva.
Tämän spesifikaation ja kyvyn hallita työnkulun ja muutosten hallintaa ansiosta kaikki odotukset siitä, että tämä saattaa olla halpa ratkaisu, on hylättävä heti.
Yritykset ovat valmiita maksamaan korkean hinnan oikeasta tuotteesta, mutta onko Agiloft Service Desk näiden kuukausittaisten suurten kustannusten arvoinen?
- Haluatko kokeilla Agiloft Service Deskiä? Tutustu verkkosivustoon täältä
ominaisuudet
Koska tämä on yritystyökalu, joka on tarkoitettu joko sisäiselle palvelukeskukselle tai ulkopuolisten asiakkaiden tukemiseksi palvelusopimuksella, sillä ei ole paljon sosiaalisen median yhteyksien tapaa.
Tämä järjestelmä on tarkoitettu tukemaan verkkoportaalin, puhelimen, sähköpostin tai tekstiviestien kautta saapuvia tukipyyntöjä, ja siellä on myös hyvin yksinkertainen chat-järjestelmä.
Nämä kaikki palvelevat lippujärjestelmän ajamista, ja sen rinnalla ovat palveluluettelo, tapahtumien hallinta, tietopankki, sopimusten hallinta, kyselyt, projektit, tehtävät ja julkaisujen hallintajärjestelmä.
Jos valitset ITIL-vaihtoehdon järjestelmän asennuksen yhteydessä, löydät sen jo valmiiksi käsittelemään "tapahtumia", ratkaisemaan "ongelmia" ja luomaan sääntöihin perustuvan työnkulun live-projektin tukemiseksi.
Monissa helpdesk-skenaarioissa tämä on täydellistä ylilyöntiä, mutta niille, jotka tukevat suuryritystä räätälöityllä sisäisellä alustalla, vaaditaan usein juuri hallinnan ja hallinnon tasoa.
Erityisen ilahduttavaa on, että tietoja voidaan siirtää järjestelmään helposti ja helposti, ja kattavia integraatioita ovat Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar ja maksutilit.
Synkronointijärjestelmä voi myös linkittää Exchange- ja QuickBooks-sovellukset, ja se voidaan jopa määrittää olemaan vuorovaikutuksessa ulkoisten kolmansien osapuolten sovellusten kanssa tiedostojen pudotusten tai API-puheluiden kautta.
Jos tarvitset erikoislinkkejä CRM: ään tai muihin alustoihin, Enterprise-asiakkaat voivat käyttää API: ta omien linkkien luomiseen, mikä mahdollistaa tarvittavan automaation ja työnkulun tason.
Agiloft Service Deskin tarjoamien toimintojen kattavuus on valtava aliarviointi.
Käyttöliittymä
Tämän tuotteen käyttöliittymä ei saa muotoilupalkintoja, koska siinä ei ole melkein täysin puhtaasti esteettisiä tyylivalintoja.
Se on yksinkertaisesti verkkosivu, jonka yläosassa on banneri, vasemmassa reunassa hierarkkinen valikko ja vasemmalla olevan paneelin sisältö.
Täysin käyttäjän roolista riippuen valikko sisältää erilaisen valikkokohdan valinnan, ja monimutkaisin valinta on varattu järjestelmänvalvojan tileille.
Jokainen ominaisuus ja toiminto ovat käytettävissä tällä kirjautumisella, ja käytettävissä oleva mukautustaso on uskomaton.
Kaikissa järjestelmää tukevissa taulukoissa voidaan lisätä ylimääräisiä kenttiä, ja niiden sisältämiä tietoja ja tarkasti käyttäjäryhmiä, jotka voivat nähdä ja muuttaa niitä, voidaan käyttää.
Ainoa varaumamme on, että hallintorakenne on massiivisesti monimutkainen ja kattava siihen pisteeseen asti, että on helppo unohtaa, mihin lisäsit jotain, jos sinun on sitten muutettava sitä myöhemmin.
Monet sivut tekevät verkkopohjaista tietokannan käsittelyä, ja kun ymmärrät eri päätaulukoiden ja niiden tukiluetteloiden toiminnan, kaikella on järkevämpää.
Mutta kaikille, jotka käyttävät tätä ensimmäistä kertaa, se on alun perin melko pelottava matka alas kanin reikää.
Turvallisuus
Tämän järjestelmän turvallisuus toimii kahdella erillisellä tasolla. Toisaalta se hallitsee, kuka voi kirjautua sisään, ja toisella, mitä he näkevät, kun he onnistuvat tekemään sen.
Kaikilla käyttäjillä on käyttäjätili ja salasana, jotka antavat heille pääsyn, mutta järjestelmä voi mennä paljon pidemmälle riippuen yrityksen mahdollisesti vaatimista suojaustasoista.
LDAP: tä ja Windows Active Directorya voidaan käyttää, jos sellaisia on, tai GSSAPI-neuvottelumekanismia (SPNEGO) kertakirjautumiseen Google OAuth 2.0: n avulla.
Kaksivaiheista todennusta tuetaan myös Google-todennustoiminnolla tai tekstiviestillä tai mukautetuilla suojausliittymillä. Ja sallimalla kirjautumispyyntöjen automaattisen todennuksen luotettavan SAML 2.0 -identiteettipalvelun kautta.
Kun järjestelmä on sisällä, järjestelmänvalvojat määrittelevät kokonaan uuden suojaustason, joka on linkitetty käyttäjäryhmiin ja rooliin, joka heille on annettu.
Näiden asetusten perusteella käyttöliittymä määritellään uudelleen sen perusteella, mitä ominaisuuksia ja tietoja heillä on käytettävissään ja mitä muutoksia he voivat tehdä.
Vaikka kaikki tämä vie jonkin verran suunnitelmia työskennellä määriteltyjen liiketoimintamenettelyjen kanssa, pitäisi olla mahdollista todentaa järjestelmää käyttävät henkilöt ja antaa heille myös tarvitsemansa ominaisuudet ja hallintalaitteet. Vältä kuitenkin antamasta heille kärryjä kaikkien pöytien ja ominaisuuksien päälle.
Kun tietoturva jatkuu helpdesk-työkaluissa, se ei parane paljon paremmin kuin tämä.
Suunnitelmat ja hinnoittelu
Agiloft Service Deskillä on yllättäen ilmainen kokeiluversio, joka tarjoaa vakiointegraatiot, tehtävän työnkulun, ITSM-moduulit ja perussäännöt jopa viidelle teho- ja viidelle portaalin käyttäjälle.
Mitä et saa ilmaisella vaihtoehdolla, on mikä tahansa tuki, joten se ei sovellu mihinkään muuhun kuin arviointiin ja kokeiluihin.
Neljä maksettua tasoa on merkitty Professional, Professional Extended ja Enterprise, ja siellä on myös noteerattu Enterprise Extended -taso ilman ennalta määritettyä hintamallia.
Professional-lisenssi on 45 dollaria kuukaudessa, ja se lisää tukea ja parempia ajastinpohjaisia sääntöjä.
Sinun on kuitenkin siirryttävä Professional Extendediin, joka maksaa 65 dollaria edustajaa kohti kuukaudessa, jos tarvitset myyjä-, asiakas- tai työntekijäportaaleja. Tai käsitellä useita kieliä tai käyttää valmiita integraatioita.
Yritys maksaa 75 dollaria per lisenssi kuukaudessa ja tarjoaa täysin avoimen integroinnin sovellusliittymät, mikä mahdollistaa sisäisten järjestelmien helpon käyttöliittymän. Ja koska suuret yritykset ovat luonnostaan vainoharhaisia palvelimista, jotka eivät ole heidän suorassa hallinnassaan, on myös mahdollisuus käyttää sisäistä käyttöönottoa.
Jokainen yritys, jolla on suuri tukitiimi, maksaa erittäin suuren kuukausilaskun Agiloftin kanssa, varsinkin jos heillä on Enterprise-lisenssi. Nämä menot ovat vain sen arvoisia, jos kaikki ratkaisun voimat ovat käytössä, eikä pelkästään helpdesk-toiminnot.
Meitä huolestuttaa se, että kuinka hyödyntää tätä ratkaisua parhaalla mahdollisella tavalla, voi kestää jonkin aikaa sen ymmärtämiseen, ja sillä välin yhtiö maksaa ominaisuuksista, joita se ei käytä.
Kuukausittaisten kustannusten ja käyttöönottoon tarvittavan työn asianmukainen hyödyntäminen edellyttää todennäköisesti Agiloft Service Desk -osaamisen omaavan henkilöstön palkkaamista, mikä on toinen jatkuva kuukausittainen kustannus.
Lopullinen tuomio
Apupalveluratkaisuna Agiloft Service Deskiä on vaikea kritisoida.
Se tekee kaiken, mitä Agiloft vaatii siitä, ja dramaattisesti enemmän kuin monet kilpailijoiden ratkaisut.
Hyvin toteutettu se voi tehdä tukitiimistä erittäin tehokkaan osan liiketoiminnasta, joka auttaa muita toimittamaan palvelujaan määriteltyjen menettelyjen ja aikataulujen mukaisesti.
Päinvastoin, huonosti toimitettuna tämä voi olla kallis harjoitus, joka kuluttaa arvokkaita resursseja ja tarjoaa samalla tavalla helpdesk-kokemuksen kuin paljon halvempi ratkaisu.
Agiloft Service Deskin kaltaisen työkalun käyttämisen rinnalla on korkea organisaatio ja sitoutuminen, joten ole valmis tarjoamaan sitä ja paljon ihmisresursseja, jos menet tällä tiellä.
Emme suosittele tätä pk-yrityksille, mutta yritysasiakkaat saattavat rakastaa sitä.
- Olemme myös korostaneet vuoden 2022-2023 parasta helpdesk-ohjelmistoa