Zendesk on ohjelmistotoimittaja, joka tuottaa ratkaisuja auttaakseen yrityksiä niiden tuessa, myynnissä ja asiakkaiden sitoutumisessa sekä yhden parhaista asiakaspalvelun ohjelmistoratkaisuista. Yhtiö tuottaa kaksi erilaista online-asiakaspalvelupakettia, Zendesk Support, asiakastukilippujärjestelmän ja Zendesk Support Suite, joka nostaa tuen ominaisuuksia kaikkikanavaisilla toiminnoilla.
Tässä Zendesk-katsauksessa keskitymme tukituotteeseen ja annamme sinulle kattavan hinnoittelun, ominaisuudet, tuen ja helppokäyttöisyyden, jotta voit paremmin ymmärtää, sopisiko se yrityksellesi.
Suunnitelmat ja hinnoittelu
Zendesk-tuki on saatavana viidessä eri suunnitelmassa, alkaen Essentialista hintaan 5 dollaria / agentti / kuukausi ja nousemalla eliittiin hintaan 199 dollaria / agentti / kuukausi, jos se maksetaan vuosittain. Jos maksat kuukausittain, hintaluokka vaihtelee 9 dollaria / agentti / kuukausi aina 125 dollariin / agentti / kuukausi (Elite-suunnitelmalle ei ole kuukausittaista hinnoittelua).
Jokainen suunnitelma lisää edellisessä suunnitelmassa olevia ominaisuuksia, ja kaikkiin suunnitelmiin paitsi Elite toimitetaan 30 päivän ilmainen kokeilu, jonka voi ostaa suoraan Zendesk-verkkosivustolta. Elite-suunnitelmaa varten sinun on täytettävä lomake, jotta voit ottaa yhteyttä yritykseen, jotta suunnitelmasi räätälöidään tarpeisiisi.
ominaisuudet
Koska kyseessä on tukipalvelun hallintajärjestelmä, lipunmyynti on Zendesk-tuen selkäranka, ja siinä on ominaisuuksia, jotka tekevät tukiedustajistasi tuottavampia. Liput voidaan reitittää agenteille heidän taitojensa perusteella, ja käytettävissä on automaatioita lippujen päivittämiseen tiettyjen tapahtumien perusteella tai ajanjaksojen jälkeen tai lähetettäväksi vastauksia yleisiin pyyntöihin.
Yhteistyöominaisuudet tarkoittavat sitä, että agentit voivat helposti kommunikoida muiden joukkueiden kanssa sähköpostitse tai Slackin kautta Zendesk-tukisovelluksessa.
Integrointi on mahdollista useilla kanavilla, mukaan lukien verkko, mobiili, sähköposti ja sosiaalinen media, ja voit luoda erilaisia lippulomakkeita varmistaaksesi, että kysyt asiakkaillesi oikeita kysymyksiä. Tähän voi sisältyä myös ehdollisia kysymyksiä, jotka perustuvat aiempiin vastauksiin.
Zendeskillä on monikielisiä ominaisuuksia, ja agenttien käyttämä järjestelmänvalvojan käyttöliittymä on saatavana yli 40 kielellä. Dynaaminen sisältö tarkoittaa myös sitä, että edustajat voivat kommunikoida asiakkaan kielellä tarvitsematta itse tehdä käännöksiä.
Liitäntä ja käytössä
Kun olet luonut tilin ja kirjautunut sisään ensimmäistä kertaa, sinulle näytetään ohjattu aloitusopastus, joka opastaa sinut tärkeiden asetusten läpi. Kun tämä on tehty, voit siirtyä kojelautaan, josta saat yleiskuvan kaikista lippuistasi.
Vie hiiri lipun päälle saat ponnahdusikkunan, josta näet nopeasti viimeisimmät vastaukset. Lipun napsauttaminen lisää sen välilehden ikkunan yläosaan, jotta pääset nopeasti myöhemmin (kunnes poistat välilehden manuaalisesti). Jokaisella lipulla on paljon tarkkoja hallintalaitteita, kuten lipun tyypin, prioriteetin, tunnisteiden asettaminen, kenelle se on osoitettu, ja muut, joiden pitäisi seurata sitä.
Yleensä Zendesk on intuitiivinen ja helppokäyttöinen, mutta muutamia näkökohtia havaitsimme parantavan. Yksi on se, että monet toiminnallisuudet, kuten kyky suhteuttaa lippuja, näyttää viisi viimeisintä ja linkittää liput muihin, on asennettava erillisinä sovelluksina. Näiden asentaminen kestää vain muutaman sekunnin jokaiselle, mutta suuri osa toiminnoista näyttää siltä, että se pitäisi sisällyttää oletusarvoisesti.
Toinen asia oli, että raportointi on osa erillistä sovellusta nimeltä Zendesk Explore. Kaikki on osa Zendesk-sovellussarjaa, mutta sinun on käynnistettävä Tutki erillisessä välilehdessä tai ikkunassa. Sillä on oma navigointijärjestelmänsä, joten se ei tunnu olevan niin tiukasti integroitunut tukeen kuin jotkut muiden tukipalveluratkaisujen raportointityökalut.
Tuki
Järjestelmänä, joka on suunniteltu tarjoamaan tukea muille, Zendesk itse tarjoaa monia omiin tuotteisiinsa rakennettuja tukimenetelmiä, kuten tietopohjan, yhteisöfoorumit, apuohjelmat ja live-chatin (joka on käytettävissä vain, kun olet kirjautunut sisään tili).
Zendeskillä on 23 toimistoa eri puolilla maailmaa, ja monilla niistä on puhelinnumerot tai sähköpostiosoitteet, mutta toimistoaikoja ei mainita.
Turvallisuus
Zendesk auttaa asiakkaitaan täyttämään alan vaatimustenmukaisuusvaatimukset noudattamalla itse tietoturva- ja tietosuojajärjestelmiä, kuten HIPAA ja PCI DSS.
Yhtiöllä on oma, maailmanlaajuisesti hajautettu tietoturvaryhmä, ja se käyttää AWS-palvelinkeskuksia, joissa on käytössä useita paikan päällä toteutettavia turvatoimenpiteitä, kuten vartijat ja tunkeutumisen havaitsemistekniikka.
Kaikki viestintä Zendeskin ja sen sovellusliittymien kanssa on salattu, ja asiakkaat voivat ottaa käyttöön Zendesk-todennuksen tai käyttää sosiaalisen median tai yrityksen kertakirjautumista (SSO) loppukäyttäjien suojaamiseen.
Kilpailu
Zendeskillä on paljon kilpailua online-neuvontatilassa. Harkittavien vaihtoehtojen joukossa ovat Zoho Desk ja Freshdesk, jotka molemmat tarjoavat ilmaisia suunnitelmia.
Freshdesk tarjoaa myös viisi pakettia, joiden ilmainen suunnitelma on käytettävissä rajoittamattomille edustajille, mutta rajoitetulla ominaisuusjoukolla. Maksetut suunnitelmat alkavat 15 dollarista / agentti / kuukausi 99 dollariin / agentti / kuukausi, ja kaikkiin suunnitelmiin sisältyy 21 päivän ilmainen kokeilu.
Zoho Deskillä on myös kattava ominaisuusjoukko, jossa on neljä suunnitelmaa, alkaen kolmen agentin ilmaisesta suunnitelmasta ja jopa 35 dollaria / agentti / kuukausi rajoittamattomille edustajille. Kaikissa maksetuissa suunnitelmissa on 15 päivän ilmainen kokeilu.
Lopullinen tuomio
Zendesk on hinnoiteltu kilpailukykyisesti, mutta sillä ei ole ilmaista vaihtoehtoa, kuten jotkut kilpailijat. Siinä on suuri ominaisuusjoukko ja vaikuttava lähestymistapa turvallisuuteen. Sen lippujen hallintajärjestelmä tarjoaa paljon tarkkaa lippujen hallintaa, mutta havaitsimme, että raportointi on erotettu erilliseksi sovellukseksi, ja se, että jotkut toiminnot on asennettava sen sijaan, että ne olisivat oletusarvoisesti mukana, heikentäisi käyttökokemusta.
- Olemme myös korostaneet parhaat tukipalveluratkaisut.